東京オリンピックですぐ使える英語 その9

「文化を理解した上での英語=ソフトスキル (Soft Skill) 」を磨くシリーズ第9弾。

北米の職場英語(English for Professional」移民やパスポートの国籍を変えた市民権のある英語を第2言語とする人が国の文化になじんで働けるために国が指導している英語です。

今回は、人間関係で必要なコミュニケーションスキルの中でも大切な「Problem solving問題解決」スキルをご紹介します。

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問題解決に必要なコミュニケーション

カスタマーサービスで顧客と話す場合、顧客は「ある問題を解決して欲しい」ので連絡をしてきます。そんな時に使える「Problem solving問題解決をする」コミュニケーションスキル。

また、社内の同僚とミーティングで話す場合、製品の開発、サービスの向上、チーム作りで自分の意見を伝えたり、提案したり、反対したりするプロセスで問題を解決します。

問題は一人で抱え込むと大きくなってしまうことがあるので、会社内とのコミュニケーションを円滑にするスキルがあると問題も早く解決することができます。

まずは、会社でよくある問題を見てみましょう。

You can’t get hold of the sales director and you need to speak to him immediately because one of your clients has an urgent request.

顧客が緊急な件で電話をしてきたのですぐに営業部長と相談したいのに部長と連絡がとれない場合

You haven’t received any payment from one of your clients.

ある顧客からの支払いが滞っている

One of your best clients is thinking about switching to one of our competitors.

お得意様が競合相手の会社に乗り換えようと考えている

問題解決コミュニケーションの順序

1. Declaring a problem

2. Finding out more details

3. Diagnosing a problem

4. Making a suggestion

5. Accepting a suggestion or Rejecting a suggestion

6. Taking action

上記の順に従って上記のシーンを問題解決してみましょう。

A: You can’t get hold of the sales director and you need to speak to him immediately because one of your clients has an urgent request.

顧客が緊急な件で電話をしてきたのですぐに営業部の部長と相談したいのに連絡がとれない場合

A: Declare the problem:問題を説明する

Do you know where the sales director is? I tried to call his cell phone a couple of times but I can’t get hold of him.

「営業部長がどこにいるのかご存知ですか? 何度携帯にかけても電話がつながらないんです」

B: Finding out more details:詳細を聞く

What’s going on?

「どうしたの?」

A: Provide details:詳細を伝える

Well, one of your clients has an urgent request so I would like to discuss this matter with the sales director right now.

「顧客か急ぎの案件があって営業部長と相談したいんです」

B: Finding out more details:詳細を聞く

Is he not answering his calls? Have you tried emailing him?

「電話はつながらないんですか?メールでは連絡してみましたか?」

A: Provide details:詳細を伝える

No, he isn’t. I have tried to emailing him, too.

「はい、電話にでないし、メールもしてみました」

B: Diagnose the problem and make suggestions:問題分析して解決方法を提案する

It looks like he may be in the meeting right now and it will take for a while.

「営業部長は今会議中で、少し会議に時間がかかるみたいですよ」

ワンポイントアドバイス:「こういう問題があるみたいだね」という時の表現は

It looks like you have (past participle) を使います。

Why don’t you try explaining the situation and calling back to your client as soon as the sales director finishes the meeting? 

You can also text to the sales director as well.

「まず、お客様に状況を説明して、営業部長の会議が終わったらすぐに連絡することを伝えたらどうでしょう。営業部長にはテキストで連絡してみたらいいですよ。」

ワンポイントアドバイス:解決方法を提案する時に使う「こうしてみたらどう?」表現は

Why don’t you try (Verb + ing)?  を使います。

A: Accept the suggestion:提案を受け入れる

Sure, that’ll work. I will let the client know.

「そうしてみます」

A: Take action: 行動する

Hello, thank you for holding. I’m afraid the sales director is in the meeting right now and can’t hold of him.

I wonder if we could call you back as soon as his meeting is over.

「もしもし、お待たせ致しました。申し訳ありませんが只今営業部長は会議中ですので、終わり次第相談してすぐに折り返し連絡します」

Indirect and Polite:直接的より間接的表現を使うと丁寧になる

Declaring a problem:問題を説明する場合


I’m afraid there will be a small delay.

「申し訳ありませんが、少し予定より遅れています」

It seems we have a slight problem.

I think there may be an issue here.

「少し問題があるようです」

Accepting a suggestion:提案を受け入れる場合


Yes, that could work.

「そうだね、それはうまくいきますね」

Rejecting a suggestion:提案を否定する場合


I know what you mean, but I can see one or two problems with that.

「わかりますが、それだと数点問題があると思います」

To be honest, I’m not sure we can do that.

「正直言って、私たちがそれをできるかどうかわかりません」

Actually, that doesn’t give us more time.

「実のところ、それだとあまり時間がありませんね」

Wouldn’t it be better to ask Mary?

「メリーに聞いたほうがいいですよね」

To be honest, I’m not sure that would be convenient for everybody.

「正直言って、それがすべての人に便利なのかはわかりません」

 

Taking action :提案を行動に移す場合


I’ll get on to our suppliers right away.

「すぐに卸売業者に連絡をとってみます」

カスタマーサービス、会社内で使う問題解決の英語表現

Describing problems:問題の度合いをあらわす表現

Severe, urgent, ongoing, persistent, critically

深刻な、緊急な、断続的な、継続的な、致命的な

Trouble shooting・・・Discovering and solving problems

問題を発見して解決する

Long shot ・・・ a solution that has little chance of being successful

成功には程遠い解決方法

Hiccup ・・・ a problem which causes a delay but is not very serious

大して深刻ではないが少し遅延となる問題

Quick fix ・・・ a fast and easy solution that solves a problem only for a short time

一時的に問題解決をする簡単な解決方法

Obstacle ・・・something that prevents you from making progress

前進を妨げる障害

Long-term solutions ・・・solutions which solve a problem for an extended period of time

長い目でみて有効な問題解決

Defect ・・・ a technical problem that prevents something from working properly

正確に作動しないテクニカル問題

Damage ・・・broken afterwards

後で壊れた状態

ワンポイントアドバイス:DefectDamageは、製造時点である損傷と使った後、買った後の損傷の意味の違いがあります。

 

今回は、人間関係で必要なコミュニケーションスキルの中でも大切な「Problem solving:問題解決」スキルをご紹介しました。

海外の職場で使える英語シリーズは、ワーキングホリデーでこれから海外へいく若者達にも役立つと思いますよ。



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