東京オリンピックですぐ使える英語 その5

「文化を理解した上での英語=ソフトスキル (Soft Skill) 」を磨くシリーズ第5弾。

北米の職場英語(English for Professional」移民やパスポートの国籍を変えた市民権のある英語を第2言語とする人が国の文化になじんで働けるために国が指導している英語です。

今回は、相手のボディランゲージや表情が見えないだけに難しいと感じる「電話対応」使える英語上級編をご紹介します。

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カスタマーサービスへ電話をかける

カスタマーサービスやコールセンターで使われているマニュアルです。電話対応だけでなく、受付で来客と直接人と会話する時も役立つ会話の流れです。

A:カスタマーサービス

B:電話をかける側

A:Greeting : あいさつ

ABC Company, How can I help you?

「ABC会社です」

Nicholas, speaking, How can I help you?

「はい、ニコラスです」

B:Purpose: 電話をかけた目的を告げる

Hello, I’m calling about a product I purchased in your store two weeks ago.

「もしもし、2週間前にお店で買った商品について問い合わせしたいのですが」

I’m calling about an experience I recently had with one of your agents.

「最近、お店の定員さんと対応して経験したことについて問い合わせしたいのですが」

ワンポイントアドバイス:

会社にかける場合、まず自分の名前の前に目的を告げます案件に答えられる担当につないでもらうためです。

A:Ask for name: 名前を聞く

Okay, may I have your name please?

「お名前を教えていただけますか」

B:Answer: 質問に答え

Yes, its’ Mary McLeod.

「メリー・マクロードです」

A:Confirmation: 名前の確認をする

Could you spell that for me, please?

「名前のスペルで教えて下さい」

ワンポイントアドバイス:

例えば、キャロリーナという名前でも国によってCarolinaというスペルとKarolinaというCとKの違いがあったりします。顧客リストを確認する時にも役立つので必ずスペルを聞きましょう。

B:Response: 質問の答え

Sure, it’s ( spell your name)

「M_A_R_Y  M_C_L_E_O_Dです」

A:Confirmation: 確認

Repeat what the customer says

「M_A_R_Y  M_C_L_E_O_Dですね。」

ワンポイントアドバイス:

相手の名前を会話の中で何度も使うので、最初聞き取れなかったら必ずわかるまで聞き返します。

A:Ask for phone number: 電話番号を聞く

Okay, can you tell me your phone number, please?

「電話番号を教えて下さい」

B:012-345-6789 Phone number:電話番号、アドレスなど数字をわかりやすく伝える

ワンポイントアドバイス:

10桁の電話番号を相手に聞き取りやすいように伝えるために電話番号をつに区切る方法(012・345・6789)つに区切る方法(01・23・45・67・89)があります。

A:Ask for purpose: 電話をかけてきた目的を聞く

Alright, so how can I help you, (Mr. or Ms. Name)?

McLeodさん(様)、ご用件はなんでしょうか」

ワンポイントアドバイス: 😉 会話の中で相手の名前を何度も使うように心がけましょう。

 

Description of problem 問い合わせの詳細を伝える場合


There seems to be a discrepancy on my bill.

「請求書の数字に違いがあるようです」

I’m not very happy with your service.

「サービスにあまり満足していないのですが」

There appears to be something wrong with the keyboard. I don’t think it’s working the way it’s supposed to.

「コンピューターのキーボードの調子が何かおかしいです。こんなはずでないと思いますが」

The wrong order was shipped.

「間違った商品が郵送されてきました」

I was overcharged.

「過剰請求されています」

 客の苦情に対応する

Confirm the problem: 問題を確認する

So, paraphrase the customer’s problem?

「~ということですね?」

ワンポイントアドバイス:

電話をかけてきた理由=問題を繰り返し言って確認することで、相手がちゃんと聞いてもらっている満足感を感じることができます。

 Apology: 相手に謝罪する

I’m sorry about the mix-up.

I apologize for the mix-up.

I’m really sorry about this.

「ご迷惑おかけしました」

Empathy: 相手に共感する

I can understand your frustration.

「その不満をお察しします」

※日本語ではあまり言わない表現かもしれません

It’s completely our fault.

「当社の責任です」

Promise: 相手に約束する

We will ( explain how you will solve the problem.)

ワンポイントアドバイス:

電話をかけてきた目的を解決することが、カスタマーサービスが受ける電話会話のゴールです。問題をどう解決するのかを伝えます。

B:Thanks: 謝礼

Oh, thank you so much./ That’s great. Thank you,

「本当にありがとうございます」

A:Response: 返事

You’re very welcome.

My pleasure.

A:Second apology: 2度目の謝罪をする

And again, I apologize for the inconvenience.

I’m sorry again for the inconvenience.

「ご不便おかけし、本当に申し訳ありませんでした」

B:Response: 返事

No problem. No worries.

Thanks for straightening it out.

Thanks for sorting it out.

「問題を解決して頂いてありがとうございました」

A:Pre closing: 会話の終わりに

Is there anything else I can do for you today?

「他に何かお手伝いできることはありますか?」

ワンポイントアドバイス:電話の終わりにこの件以外で何か解決できるのかを確認します。

B:Response: 返事

No, that’s everything, thanks.

「いいえ、以上です」

You put my mind at ease.

You made me feel better about it.

「話せて安心しました」

A:Closing: 会話の終わりに

A:Alright, well, thank you for calling (company name)

「お電話ありがとうございました」

Have a wonderful day

電話中におきるハプニングに対応する

You are talking to someone on the phone and not sure if they are listening because there is silence at the other end.

電話を話している相手が、静かになってしまい聞いているかわからない場合


Hello, are you still on a line?

Are you still there?

Are you still with me?

「もしもし、聞こえますか?」

相手が言ったことを確認、書き留めたい場合


Let me repeat

Just double check

Just confirm

「確認させて下さい」

Hold on please, let me grab a pen and paper.

「ペンと紙を用意したいのでちょっとお待ちください」

ワンポイントアドバイス:

電話中に静かになってしまうと相手が戸惑うので、保留にする前にも逐一報告するつもりくらいで伝えて下さい。

You are on the phone with someone and received a call on another line:

今話せない、担当者がいない場合


I’m just in the middle of something.

「電話中です」

He is not here at the moment.

He is not in at the moment.

「○○は今いません」

Someone kept you on hold for the last 10 minutes

電話で10分間待たされた場合


I wish you’d warned me before you put me on hold.

「保留にする前に長くなると言ってくれればよかったのに」

That was a long wait.

「保留が長すぎますよ」

ワンポイントアドバイス:

電話で長く待たされるのは気分の悪いものです。カスタマーサービスはサービスの向上のために会話を録音されていることが多いです。

 😉 不満を上手に伝えることでカスタマーサービスの向上になると思ってください。

相手の声が聴きにくい、アクセントがあって聞き取れない場合


I’m sorry but I’m still having trouble understanding you.

This connection is not very good.

電話が聞き取りづらいのですが」

Sorry, could you please tell me your name again?

「すみませんが、もう一度お名前を教えていただけますか?」

Could you please speak more slowly?

「もう少しゆっくり話していただけますか?」

I’m so sorry. I still didn’t get that. Could you spell the street name?

「申し訳ありません。もう一度住所の通りを教えていただけますか?」

May I have your number again?

「電話番号をもう一度教えて下さい」

Could you spell it again number by number?

「電話番号をはっきりと教えて下さい」

Would you mind sending me an email? Really sorry about it.

「申し訳ありませんが、メールを送っていただけます」

Suddenly get disconnected:電話が突然切れてしまった場合


It seems we were cut off (got disconnected) Let’s continue.

「途中で切れてしまいましたね。さっきの続きですが」

電話をかけた相手が忙しそうに聞こえた場合


Is this a good time? Should I call you back later?

「今、話せますか?あとでかけなおしましょうか」

Please call me back when you have a moment.

「都合のいい時に電話かけなおして下さい」

今回は、相手のボディランゲージや表情が見えないだけに難しいと感じる「電話対応」使える英語上級編をご紹介しました。

海外の職場で使える英語シリーズは、ワーキングホリデーでこれから海外へいく若者達にも役立つと思いますよ。



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